Отмена рейсов и возврат денег

Юридическая компания Аймрайт

Мы, как правило, заранее планируем свою поездку. Но порой задуманные планы рушатся, и возникает ситуация, когда необходимо многое менять. Каждое изменение, в свою очередь, требует определенных усилий и затрат. В данной заметке будет рассмотрен один из таких случаев: как и какие убытки может возместить пассажир в случае отмены или переноса авиаперевозчиком рейса с территории РФ по уже купленному авиабилету. Такие ситуации не редки, и в случае их возникновения возможны две следующие модели поведения.

Во-первых, можно оставить авиабилет, по которому был перенесен рейс, и дождаться вновь назначенного времени для вылета. В таком случае у пассажира могут возникнуть определенные дополнительные расходы, связанные с ожиданием вылета. Так, например, человек, ожидавший свой рейс в гостинице, будет вынужден продлить свое пребывание в ней, доплатив определенную сумму.

Эти и прочие расходы, связанные с переносом рейса, в соответствии со ст. 15 Гражданского кодекса РФ будут являться убытками пассажира, обязанность по возмещению которых будет лежать на авиаперевозчике, изменившем время вылета.

Помимо данных убытков пассажир, руководствуясь ст. 15 закона «О защите прав потребителей», может требовать и компенсации морального вреда, причиненного задержкой вылета. Например, из-за того, что рейс был перенесен на один день, пассажир пропустил свадьбу своей сестры или важную деловую встречу.

Во-вторых, в случае отмены или переноса рейса можно вернуть билет авиаперевозчику, в определенных ситуациях и так называемый «невозвратный» (подробнее см. заметку о возврате денег за авиабилеты), и купить новый билет того же или другого авиаперевозчика на нужное время вылета.

В таком случае может возникнуть ситуация, при которой новый билет будет дороже предыдущего. Например, первый билет покупался заранее и стоил дешево, а второй билет покупался незадолго до вылета, в связи с чем его стоимость была гораздо выше. Возникшая разница в стоимости авиабилетов составит убытки пассажира, возмещения которых он сможет требовать у авиаперевозчика, отменившего или перенесшего рейс, наряду со стоимостью первоначального авиабилета.

Важно в данной ситуации ограничиться от всякого рода злоупотреблений: в частности, не покупать при наличии авиабилетов эконом класса билеты в бизнес класс. Подобного рода действия будут признаны неразумными, а такая стоимостная разница не будет возмещена.

Таким образом, убытки, возникшие в связи с отменой или переносом авиарейса, пассажир может взыскать с авиаперевозчика, совершившего такую отмену или перенос. К таким убыткам могут относиться: разница в стоимости авиабилетов, стоимость услуг по проживанию и пр. Особенно важно в данном случае сохранять все чеки и прочие письменные подтверждения произведенных затрат.

Актуальность статьи и её соответствие законодательству подтверждены по состоянию на 01 января 2017 года.

Вы можете прочитать другие статьи по вопросам защиты прав туристов:

Юридическая компания Аймрайт

Авиакомпании достаточно часто отменяют свои рейсы. Пассажиры принимают это за абсолютно обычное явление, возвращают билеты на отмененные рейсы, покупают новые и с небольшим негативным осадком из-за того, что им пришлось все это пережить, улетают. Большинство даже не задумывается о возможности взыскания с авиакомпании, отменившей рейс, разницы в стоимости между вновь купленным билетом и билетом, воспользоваться которым не удалось. Между тем, эта возможность существует.

В большинстве случаев, при отмене рейса пассажир может возвратить авиабилет и приобрести билет той же или другой авиакомпании по тому же маршруту, а разницу между стоимостью нового билета и возвращенного взыскать с авиакомпании.

Безусловно, порой эта стоимостная разница составляет достаточно маленькую сумму, которая находится ниже той черты, ради которой стоит предпринимать какие-либо действия. Но, во-первых, у каждого такая черта расположена на разном уровне: для одного человека сумма должна превышать 10.000 рублей для того, чтобы ради нее можно было бы «зашевелиться», для другого и 500 рублей будет достаточно. Следует заметить, что для привлечения внимания именно к своим рейсам авиакомпании часто продают дисконтные билеты. В случае отмены рейса пассажир, как правило, обращается к другой авиакомпании и покупает билет по обычной цене. В связи с этим стоимостная разница зачастую достаточно болезненно воспринимается большинством пассажиров.

А, во-вторых, массовое обращение взыскания на разницу в стоимости может косвенно способствовать улучшению сервиса и работы авиакомпаний в целом. Так что в описанных случаях следует запасаться доказательствами и взыскивать убытки и компенсацию морального вреда с авиакомпаний, отменяющих рейсы.

Обратите внимание, что не всегда авиакомпании несут ответственность за отмену рейса, поэтому перед тем как принимать какие-то меры, вам стоит обратиться в офис авиакомпании с просьбой разъяснить причины состоявшейся отмены.

Возможно, вам будет интересно ознакомиться с другими статьями, посвященными пассажирским авиаперевозкам:

Вы можете связаться с нами по телефону: 8 (812) 920-64-71 или по электронной почте: [email protected]

Актуальность статьи и её соответствие законодательству подтверждены по состоянию на 01 января 2017 года.

Что делать, если ваш рейс отменили?

Отмена рейса не такое уж и редкое явление, как кажется на первый взгляд. Причины могут быть разные. Если рейс отменили незадолго до вылета, то скорее всего виной погодные условия или технические неисправности. Но бывает, что рейс отменяют за несколько недель и даже месяц до вылета. Что делать в каждом конкретном случае мы вам сейчас и расскажем.

Рейс отменили перед вылетом

Если на табло регистрации напротив своего рейса вы увидели надпись “Сanceled”, то первое, что нужно сделать – обратится к сотруднику авиакомпании, которая осуществляет рейс. Его можно найти на стойке регистрации, в билетной кассе авиакомпании в аэропорту или спросить у сотрудников аэропорта.

Далее он предложит варианты и объяснит дальнейший план действий. Если вы решили вернуть билет, то придется обратится к продавцу, у которого вы его купили.

Отмена рейса за несколько дней, недель и т.д. до вылета

В этом случае, вам сразу необходимо обратится туда, где вы покупали авиабилет. Произвести обмен или возврат билета может только агент, выписавший билет. Если вы покупали авиабилет в авиакомпании – то обратитесь к ним, если в агентстве – то к агенту. Большинство авиакомпаний не могут делать возвраты или обмены по билетам купленным через агентов. Только продавец имеет на это право.

Обратите внимание, что вне зависимости от того, где вы купили билет, подтверждать вынужденный возврат будет авиакомпания, а делают они это очень медленно. Как правило, деньги поступят на ваш счет в течение 3-х месяцев. В редких случаях, данный срок растягивается до 6 месяцев.

На что вы можете рассчитывать при отмене рейса по вине авиакомпании?

По правилам, авиакомпания должна предложить вам выбор из двух вариантов:

  • Альтернативный перелет. Как правило, предлагаются альтернативные маршруты данного перевозчика, например рейс с пересадкой, другим временем или днем вылета. Варианты предлагаются в зависимости от наличия мест.

Обратите внимание, что менять изначальный пункт направления нельзя. Т.е. если отменили рейс Москва-Лондон, то нельзя поменять его на Москва-Манчестер.

Если альтернативный рейс вылетает через несколько часов от изначального, то время между изначальным и новым рейсом учитывается как задержка рейса и вы претендуете на те же блага, что и пассажиры, столкнувшиеся с задержкой рейса.

Альтернативный вариант перелета предлагают, как правило, сразу. Но на принятие решения не тратьте много времени, аналогичный маршрут предложат и другим пассажирам, а воспользуетесь вы им или нет зависит от наличия свободных мест.

  • Возврат стоимости авиабилета в полном объеме, т.е. вынужденный возврат. Здесь есть определенные тонкости на которые следует обратить внимание.

Если у вас рейс с пересадкой, купленный одним билетом, например Москва-Берлин-Лондон, то возмещение вы можете получить за весь маршрут. Если же у вас было 2 отдельных билета – Москва-Берлин и Берлин-Москва, то возмещение вы получите только за тот рейс, который отменили, например Москва-Берлин. Авиабилет Берлин-Лондон вам придется сдавать по правилам тарифа.

Аналогичная ситуация наблюдается и с обратными билетами, если вы покупали один билет по тарифу round trip (туда и обратно), то возврат будет как за рейс туда, так и за рейс обратно. Если же вы покупали 2 отдельных билета, то возврат положен только за фактически отмененный рейс, например рейс туда, билет обратно придется сдавать по правилам тарифа.

Если отмена рейса застала вас на половине пути, то вы можете потребовать также возмещение за тот участок маршрута, который вы уже пролетели. Например, вы летите Москва-Берлин-Лондон (сквозной авиабилет). Вы прибыли в Берлин и узнали, что ваш рейс в Лондон отменили. Если вам не предоставили альтернативный рейс (что бывает крайне редко), то перевозчик обязан предоставить вам обратный билет в пункт отправления и компенсацию как за рейс Берлин-Лондон, так и за Москва-Берлин. Однако вам придется предоставить доказательства, что в связи с отменой рейса ваша поездка более не актуальна.

В течение какого срока авиакомпания вернет деньги?

Как правило, авиакомпания производит возврат средств в течение 60 дней. Деньги могут отказаться на вашем счете, как через 2 недели, так и через 2 месяца, повлиять на скорость возврата, чаще всего нельзя.

Предусмотрена ли компенсация пассажирам в связи с отменой рейса?

В некоторых случаях – Да.

Авиакомпании ЕС руководствуются следующими правилами:

Компенсация не положена, если пассажира уведомили об отмене за 14 и более дней до вылета.

Если вам сообщили об отмене за 13 – 7 дней до вылета, при условии, что отмена рейса была по вине перевозчика, а не в следствии форс-мажорных обстоятельств и вам предложили другой маршрут, который позволяет вылететь не более чем на 2 часа раньше запланированного времени и прибыть в конечный пункт назначения менее чем на 4 часа позже запланированного времени прибытия;

Если Вы были проинформированы об отмене рейса менее чем за 7 дней до вылета и вам предложили другой маршрут, который позволяет вылететь не более чем на 1 час раньше запланированного времени вылета и прибыть в конечный пункт назначения менее чем на 2 часа позже запланированного времени прибытия;

размер компенсации будет следующим:

  • 250 евро за рейсы протяженностью до 1500 км;
  • 400 евро за рейсы в пределах Евросоюза протяженность более 1500 км и все другие рейсы протяженностью от 1500 до 3500 км;
  • 600 евро за все остальные рейсы.

Компенсация сокращается на 50%, если предложенный пассажиру новый маршрут позволяет прибыть в конечный пункт назначения с задержкой относительно времени прибытия исходного рейса не более:

  • 2-х часов при перелете на расстояние не более 1500 км;
  • 3-х часов при перелетах в пределах Евросоюза на расстояние от 1500 км и всех других перелетах на расстояние от 1500 до 3500 км;
  • 4-х часов при всех других перелетах.

По российскому законодательству, компенсации пассажирам не положены, но вы имеете право потребовать возврат средств или обменять авиабилет на альтернативный рейс, предложенный перевозчиком.

В Соединенных Штатах на законодательном уровне отмена рейса никак не компенсируется, и правила регулируются каждым конкретным перевозчиком. Но вам обязаны либо предоставить альтернативный маршрут, либо вернуть деньги.

Если лететь необходимо, а альтернатива, предложенная авиакомпанией не подходит, вы можете найти подходящий рейс у другого перевозчика и предложить авиакомпании предоставить вам билет на него. Данная ситуация относятся скорее к исключениям, тут желательно иметь веские подтверждающие документы, о том, что вылететь вам надо срочно.

Что делать, если отменили чартерный рейс?

Так как за чартерный рейс отвечает туроператор, то все вопросы именно к нему, а не к авиакомпании. Условия отмены и возможные компенсации на случай отмены рейса, должны быть отражены в договоре между вами и турагентством.

Компенсация за задержку или отмену рейса. Кто, как и когда имеет право на возврат денег

AirHelp — лидер на мировом рынке по выплате компенсаций за сорванные рейсы. По итогам первого полугодия эксперты компании подготовили аналитический отчет, из которого понятно, что в 2018 году как минимум в два раза чаще задерживали или отменяли авиарейсы.

Около 4,5 миллионов пассажиров, предпочитающих авиаперелеты, пострадали от овербукинга. Авиакомпании стали также гораздо чаще брать на себя обязательства, которые просто не в состоянии выполнить. Пассажирам они задолжали в общей сложности 1,9 миллиарда евро. В России с 1 января по 30 июня 2018 года было задержано или отменено 336 авиарейсов. Не смогли улететь или улетели с задержкой 27 736 пассажиров. Каждому из них полагается определенная компенсация, а общая сумма выплат составит 10 214 625 евро.

Источник фото: телеканал «360»

Таким образом, в текущем году путешественникам должны выплатить почти на полмиллиарда евро больше, чем в первом полугодии 2017-го. С января по июнь прошлого года авиакомпании должны были россиянам почти в три раза меньше, чем сейчас. Всего же количество пострадавших от отмен, задержек и переносов рейсов увеличилось в среднем на 40%.

Специалисты AirHelp предполагают, что на значительный рост размера компенсаций, которая полагается авиапассажирам, спровоцирован сразу несколькими факторами. Одним из главных названо решение Европейского суда, вынесенное в 2018 году. По нему за забастовки сотрудников ответственность несет авиакомпания. Теперь это не исключительное и не форс-мажорное обстоятельство, пассажиры не должны терять свои средства из-за сорванных в связи с забастовками рейсов.

Прибыльность авиакомпаний в текущем году снижается. Международная ассоциация воздушного транспорта сделала прогноз, что перевозчики потеряют не менее 12% доходов. American Airlines, United, Delta и ряд других компаний уже объявили своим клиентам, что вскоре цены на билеты вырастут. Кроме того, авиакомпаниям катастрофически не хватает квалифицированного персонала. В первую очередь пилотов. Самолеты простаивают, а летчики страдают от чрезмерной нагрузки. Аэропорты вынуждены справляться с чрезмерной нагрузкой из-за высокой загруженности, перенасыщения туристического рынка.

Компании Qantas и Emirates набирают новых сотрудников в постоянном режиме. Запланированная частота полетов обеих компаний в течение последних месяцев не была реализована, так как самолетами просто некому управлять. Авиаперевозчики просто не успевают нанимать новых сотрудников, возникла проблема и с обучением персонала.

Источник фото: Pixabay

Эксперты компании Boeing сообщили, что в ближайшие два десятка лет потребуется еще 637 тысяч пилотов гражданской авиации для совершения коммерческих рейсов. На финансовом состоянии перевозчиков также сказывается рост цен на топливо. Профсоюзные организации гражданских летчиков всего мира борются не только за рост зарплат сотрудников, но и за улучшение условий их работы.

Спрос есть, предложений нет

Туристический рынок перенасыщен, спрос на авиаперелеты огромен. Однако мечты об отдыхе где-то на островах могут так и остаться мечтами. Специалисты утверждают, что в ближайшие три года более 70 миллионов туристов будут выбирать из десятка самых популярных направлений мира. Уже сейчас именно на эти туры приходится около 46% международных перелетов.

Еще одним фактором овербукинга является пропускная способность аэропортов. Она осталась прежней, а количество туристов стремительно растет с каждым годом. Уже в ближайшие недели этот фактор может стать главной причиной задержек или отмены рейсов.

Пассажир всегда прав

Если произошла задержка или отмена рейса, каждому пассажиру полагается компенсация в размере до 600 евро. Чтобы получить деньги, должны быть соблюдены определенные условия:

1. Аэропорт должен находиться в границах Евросоюза.

2. Перевозчик должен базироваться в ЕС, а самолет — совершать посадку на территории одной из стран Евросоюза.

3. Задержка авиарейса должна произойти по вине перевозчика.

Заявку на получение компенсационной выплаты пассажир может подавать не сразу: у него есть 2-3 года, начиная с даты отмененного рейса. Сроки подачи документов зависят от страны, в которой произошел инцидент.

Исключительными обстоятельствами, при которых перевозчик не должен выплачивать компенсацию, являются:

— экстренное оказание медицинской помощи;

— неблагоприятные погодные условия;

— прекращение или ограничение перевозки в определенных направлениях;

— настояние органов государственной власти.

По закону, авиакомпании должны выплачивать пассажирам компенсацию за сорванные рейсы и возмещать расходы, вызванные задержкой или отменой рейса. Именно поэтому пять лет назад была создана компания AirHelp, которая продолжает неустанно работать, помогая авиапассажирам добиваться компенсации, которая принадлежит им по праву, и поддерживать их на протяжении всего процесса разбирательства с авиакомпанией. Закон есть закон, и его нужно соблюдать.

С большой долей вероятности компенсацию удастся получить в следующих случаях:

— нестыковки и накладки в расписании перелетов;

— экипаж не готов к началу рейса;

— на рейс было продано слишком мало билетов, поэтому было принято решение его отменить (а также иные причины, по которым перелет оказывается нерентабельным);

— мест в салоне самолета меньше, чем проданных билетов (авиакомпании нередко продают примерно на 5% больше билетов);

— иные ситуации, когда перевозчик не может объяснить причину задержки или отмены рейса.

При задержке или отмене рейса пассажиру обязательно нужно заставить авиакомпанию поставить в билете отметку об этом и выдать справку, в которой будет указана причина случившегося. Эти два документа — главные доказательства, которые будут влиять на положительное или отрицательное решение о назначении компенсационной выплаты.

Источник фото: Pixabay

Компенсация при перелетах по России и в странах, не входящих в Евросоюз

Размер компенсации регламентирован статьей 120 Воздушного кодекса России. Авиапассажир имеет право получить 25% от суммы минимального размера оплаты труда за каждый час, который он провел в аэропорту из-за задержки рейса, однако общая сумма выплаты не может превышать половины стоимости билета.

Для получения компенсации необходимо в течение полугода с момента задержки рейса составить письменную претензию в адрес авиакомпании. Порядок оформления и отправления документа описан в п. 4 ст. 124 и пп.4 п. 1 ст. 126 Воздушного кодекса Российской Федерации. В претензии обязательно указываются следующие данные:

1. Наименование юридического лица, фирменное название авиакомпании, которая должна была предоставить услугу авиаперелета.

2. Данные обратившегося (фамилия, имя, отчество, адрес проживания и электронной почты, контактные телефоны).

3. Номер рейса, город, аэропорт и время вылета, количество часов задержки рейса и другие данные, поясняющие ситуацию.

4. Требование о выплате компенсации со ссылкой на статью 120 Воздушного кодекса России.

В конце претензии ставится текущая дата, подпись, указываются фамилия, имя и отчество пассажира. К данному документу прилагаются копии справки о задержке рейса, посадочного талона и билета. Претензию с приложенными доказательствами можно лично принести в офис перевозчика в двух экземплярах. На том экземпляре, который остается у пассажира, принявший документы должен поставить отметку и печать.

Если в офисе претензию по каким-то причинам не приняли или у пассажира нет возможности лично посетить представительство компании, можно отправить документы заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Перевозчик обязан рассмотреть претензию в течение 30 дней, принять решение о компенсации и сообщить об этом пассажиру.

В случае отказа

Если в выплате компенсации пассажиру было отказано, он имеет право обратиться в суд. В иске можно потребовать не только полагающуюся компенсацию, но и компенсацию за причиненный моральный вред, а также штраф за неудовлетворение требований обратившегося в добровольном порядке (это регламентируется статьями 13 и 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).

Компенсации при международных перелетах

Если пассажир решил воспользоваться услугами авиакомпании, которая находится в странах Евросоюза, или же перелет осуществляется из страны ЕС, то размер компенсации регламентируется Монреальской конвенцией. При задержке вылета менее трех часов и дальности перелета не более 1500 километров выплачивается минимальная сумма — 250 евро. До 600 евро пассажир может получить при перелетах на 3500 километров и более и задержке от четырех часов.

Получить компенсацию в случае международного перелета удастся, если авиаперевозчик признает свою вину или это будет установлено экспертными инстанциями. Технические неисправности самолета при международных перелетах не освобождают авиакомпанию от необходимости компенсационных выплат.

Претензия составляется на английском языке и отправляется в авиакомпанию в письменном виде или же через сайт (правила предъявления претензии должны быть указаны на официальном сайте авиаперевозчика).

В претензии описывается сложившаяся ситуация, а также перечисляются пункты и статьи закона, которые подтверждают право пассажира на получение компенсации. К претензии прилагаются копии трех документов: справки о задержке рейса, посадочного талона и авиабилета.

Претензия в данном случае рассматривается от 30 до 90 дней.

Источник фото: Pixabay

В случае отказа

Если пассажиру было отказано в компенсационной выплате, он имеет право обратиться в органы контроля авиакомпаний в стране вылета, а также подать иск в суд. В последнем случае иск направляется в суд в том городе, где находится головной офис авиакомпании. Если перевозчик зарегистрирован не в Европе, то иск подается в стране вылета, если у компании есть там свое представительство.

Права пассажиров

При задержке рейсов пассажир также имеет право на ряд услуг.

1. Родители с детьми до семи лет имеют право находиться в комнате матери и ребенка.

2. Отправка двух электронных писем или совершение двух телефонных звонков, если рейс был задержан на два и более часа.

3. Если приходится ждать в аэропорту больше двух часов, пассажиру обязаны предоставить прохладительные напитки. Если более четырех часов (и затем каждые восемь часов ночью и шесть часов днем) — горячее питание.

4. Если рейс задерживается ночью на шесть и более часов, а днем как минимум на восемь часов, пассажира обязаны разместить в гостинице, а также предоставить трансферт от аэропорта до места временного проживания и обратно.

Если человек понес убытки, связанные с пропуском экскурсий, потерей оплаченных дней в гостинице или же опоздания на другой вид транспорта, то компания-перевозчик, по чьей вине это случилось, обязана выплатить ему компенсацию. Выплаты полагаются и в ряде других случаев, однако пассажиру будет необходимо предоставить все документы, которые будут подтверждать понесенные убытки.

Отмена рейсов и возврат денег

​Через пять дней после сообщения о предстоящем банкротстве «Трансаэро» официально начала отменять рейсы. Во вторник авиаперевозчик отменил первые 28 рейсов, еще 32 будут отменены сегодня, в среду. Решение о банкротстве второй по величине авиакомпании стало проблемой для 600 тыс. человек, купивших билеты. Если верить официальным заявлениям, их потери должны быть невелики. «Аэрофлот» обещает перевезти всех клиентов «Трансаэро», вылетающих до 15 декабря. Остальным будет возвращена полная стоимость билетов. Но это официальная версия.

В реальности о времени и номере нового рейса пассажиры узнают в последний момент, а с возвратом денег за билеты уже возникают проблемы, жалуются клиенты. Фотограф Андрей Рудаков подал заявление на возврат билетов «Трансаэро» еще в конце августа, когда о проблемах компании не было объявлено. Он заполнил специальную форму на сайте, получил автоматический ответ о том, что деньги будут возвращены в течение 30 дней. Спустя пять недель средства так и не поступили. На новые письменные запросы «Трансаэро» не ответила, получить ответ в call-центре оказалось практически невозможно. «Когда я звонил в понедельник, ждал 62 минуты, прежде чем меня соединили с некой Инной, у которой был измученный голос. Выслушав меня, она бросила трубку», — рассказывает Рудаков.

Счастливчики

Тем, у кого вылет до 15 декабря, можно сказать, повезло — обязательства по перевозке не аннулированы. Но понервничать, видимо, придется: прежде всего из-за отсутствия у конкретных пассажиров информации о том, как именно, когда и на чем они будут лететь. По сути, речь идет о замене рейсов «Трансаэро» и информация не всегда доступна.

Например, маркетолог Елена Фоер должна вылететь в Пхукет 10 ноября. Электронные билеты она покупала на сайте «Трансаэро». Сразу после того как стало известно о банкротстве авиаперевозчика, она написала письма в службу поддержки обеих компаний. В «Аэрофлоте» ей, по ее словам, ответили отпиской, а «Трансаэро» сообщила, что, раз рейс не отменен, все пока по-прежнему и переживать не стоит. Никакой конкретной информации Фоер получить не удалось. «Это «пока» немного беспокоит, но я жду развития событий», — говорит она.

Данные об отмене рейсов «Трансаэро» появляются накануне дня вылета, перелеты осуществляются, как сказано в официальных сообщениях авиакомпании, силами не только «Аэрофлота», но и других перевозчиков. Информацию приходится уточнять самостоятельно в call-центрах «Аэрофлота» и «Трансаэро» или у представителей авиакомпаний в аэропортах.

Если вы не хотите тратить лишние нервы и опасаетесь, что мест или самолетов не хватит, то билеты можно сдать и получить их полную стоимость, советует генеральный директор юридической компании «ЮрПартнерЪ» Антон Толмачев. Эта возможность предусмотрена 108 статьей Воздушного кодекса. Правда, это правило касается только возвратных билетов. И пассажир должен уведомить авиакомпании не позднее чем за 24 часа до окончания времени регистрации на указанный в билете рейс. Если ваш рейс будет отменен и вы не захотите лететь на предложенном взамен рейсе, то можно вернуть деньги даже за невозвратные билеты, обнадеживают в пресс-службе «Трансаэро».

Страховка не сработала

«Застраховаться от ситуации, подобной той, что случилась с «Трансаэро», пассажиры не могут, — говорит генеральный директор юридической фирмы «Главстрахконтроль» Николай Тюрников, — страховщики не предлагают таких полисов. У ведущих страховых компаний все риски, покрываемые так называемой страховкой от невыезда, связаны с действиями, которые происходят в жизни застрахованного (отказ в визе, болезнь, призыв на военную службу, повестка в суд и т.д). Если бы «Аэрофлот» не подтвердил перевозку пассажиров или выплату им компенсации за купленные ими билеты, то все потеряли бы деньги». И если по какой-то причине «Аэрофлот» откажется от обязательств по перевозке пассажиров «Трансаэро», то рассчитывать на компенсацию им будет очень сложно, говорит Тюрников.

Новогодний привет

В худшей ситуации оказались те, кто собирался лететь отдыхать на новогодние каникулы: все билеты на даты после 15 декабря аннулированы. Причем в число отмененных попадут и те билеты, которые предполагали вылет к месту назначения до 15 декабря, а возврат уже после этой даты. То есть, чтобы понять, действующий билет или нет, надо смотреть на дату обратного рейса.

Как скоро можно будет получить за них деньги, чтобы купить новые билеты, неизвестно. «Пока что никаких уведомлений об отмене рейса от авиакомпании мне не приходило, а дозвониться до «Трансаэро» я не смог. Когда вернут деньги, я пока не понял», — говорит специалист по внешним коммуникациям Николай Судариков, который собирался улететь из Москвы в Рим 26 декабря и вернуться 8 января. В итоге Судариков предпочел не ждать и купил новые билеты на те же даты в «Аэрофлоте».

Сдать билеты, купленные в кассах «Трансаэро» в Москве, можно в офисе продаж компании на Павелецкой площади. Чтобы вернуть электронные билеты, нужно заполнить социальную форму на сайте или отправить электронное письмо на адрес [email protected], как это пытался сделать Рудаков. В письме нужно указать фамилию пассажира латинскими символами, номер рейса, дату вылета, номер авиабилета из 13 цифр, e-mail, указанный при покупке билета, и номер контактного телефона. У компании есть 30 дней, чтобы перечислить вам деньги. «В среднем по банкам это занимает примерно до двух недель», — обещают в пресс-службе компании.

Если этого не будет сделано, то нужно написать претензию и послать ее по почте в офис «Трансаэро», обязательно сохранив квитанцию. Если и на это письмо не будет получено ответа, то через 45 дней можно обращаться в суд, говорит юрист общественной организации потребителей «Финпотребсоюз» Алексей Драч. «Нужно понимать, что, скорее всего, «Трансаэро» как бренд уже ничего не стоит, компании уже нет смысла заботиться о своей репутации и гасить долги перед потребителями. А «Аэрофлот» вместо «Трансаэро» выступать ответчиком не может. Судиться с «Аэрофлотом» возможности не будет», — говорит председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин.

Банкиры предлагают попробовать другой вариант — пытаться вернуть деньги через процедуру chargeback — опротестования платежа по банковской карте из-за невозможности получить услугу. Этот механизм советует также юрист Европейской юридической службы Евгений Лучин. По сути, это отмена вашей операции по карте Visa или MasterCard. «Оформлять такое заявление нужно, после того как ваш вылет не состоялся. К заявлению нужно приложить билеты и подтверждение от «Трансаэро», что рейс не состоялся. Банк, конечно, вынет из вас душу, но деньги, скорее всего, вернет», — рассказывает на условиях анонимности вице-президент банка из числа 15 крупнейших по размеру активов.

Лишнее звено

Хуже всех дела обстоят у тех, кто покупал билеты на рейсы у посредников: на сайтах-агрегаторах или в туристических компаниях. Это резко повышает вероятность потери денег. В самой «Трансаэро» считают: если билеты продавал посредник, получить деньги надо с него. «В случае приобретения билетов в стороннем агентстве возврат будет осуществляться по месту приобретения», — заявили в РБК в пресс-службе авиаперевозчика.

Но сервисы по бронированию билетов утверждают, что возврат денег за отмененные рейсы не входит в их обязанности. Например, Алину Вильнину, сотрудницу банка, которая собиралась лететь авиакомпанией «Трансаэро» в Индию в феврале 2016 года, онлайн-сервис Anywayanyday отправил за деньгами в авиакомпанию. Операторы сайта сообщили девушке, что ей нужно обращаться непосредственно в «Трансаэро», так как Anywayanyday продавал их от лица «Трансаэро».

«Международная ассоциация воздушного транспорта (IATA) запретила делать возвраты билетов «Трансаэро» и отключила для агентств соответствующий технический функционал. Сама авиакомпания «Трансаэро» на наши письма не отвечает и перенаправляет клиентов в агентства, хотя никто из агентов не может даже отправить запрос на возврат этих билетов», — объясняет генеральный директор компании Anywayanyday Евгений Шухлин.

«Сайт Skyscanner только находит, но не продает авиабилеты напрямую. Для покупки путешественники направляются на сайт авиакомпании или агентств, которые предлагают лучшую цену», — говорит PR-менеджер Skyscanner в России Дмитрий Хаванский.

Сервис по бронированию чартерных авиабилетов Clickavia заключает договор с пассажирами от своего имени, но возвращать деньги за билеты он также отказывается. «У нас на сайте в оферте написано, что договор прекращает свою силу, как только мы перечисляем деньги за билеты перевозчику. С этого момента вся ответственность лежит на нем», — объяснят директор по маркетингу Clickavia Ксения Хизова. Впрочем, компания может принять заявление на возврат денег и передать его в «Трансаэро».

По закону о защите прав потребителей процедуру возврата должны осуществлять посредники. Но в ситуации с «Трансаэро» они могут сослаться на форс-мажорные обстоятельства и всячески затруднить получение денег», — предупреждает адвокат Снежана Мальфанова. «В таком случае не стесняйтесь жаловаться в Росавиацию, Роспотребнадзор и обращаться суд. При необходимости подключайте прокуратуру», — советует она.

Чуть проще ситуация у тех, кто купил авиабилеты в составе туристического пакета, их обязаны перевести туроператоры. На практике они пока не спешат объяснить клиентам, что их ждет. «Вероятность того, что до 24 октября включительно все вылеты состоятся, велика», — туманно говорит генеральный директор туроператора «Библио Глобус» (крупнейший партнер «Трансаэро») Александр Туголуков и отказывается говорить, что будет с туристами, купившими путевки на более поздние даты.

Если вдруг компания попробует аннулировать туры, клиенты могут требовать полную стоимость путевки. «Никаких оснований не выполнять услуги у туроператоров нет. Банкротство авиаперевозчика не является форс-мажором», — объясняет юрист Европейской юридической службы Евгений Лучин.

Права пассажиров в случае забастовки

Забастовки и трудовые конфликты в авиакомпаниях, к сожалению, ежегодно влияют на работу авиакомпаний. Когда рейс отменяется из-за забастовок и задержек в работе, это обычно приводит к тому, что пассажиры не прибывают на места назначения, как планировали. Если ваш рейс отменен или отложен из-за забастовки или трудовых конфликтов, у вас есть некоторые права, которые помогут вам.

Ваши права в случае забастовки

Если ваш рейс задерживается или отменяется из-за забастовки, у вас есть ряд прав, на которые вы можете претендовать. Пожалуйста, прочтите здесь и посмотрите, что вы можете требовать, когда ваш полет задерживается или отменяется из-за забастовок.

  • Когда ваш рейс отменен из-за забастовок, авиакомпания обычно предлагает вам билет на следующий доступный рейс.
  • Если вам не предлагают новый рейс в течение разумного срока, и вы покупаете новый билет, то компания Flycancel может помочь вам вернуть его стоимость.
  • Вы также можете выбрать возврат денег за свой билет, если рейс отменен или отложен не менее чем на 5 часов.
  • После 2-часовой задержки вы имеете право получить еду и напитки, а также доступ к бесплатному интернету и телефонным звонкам.
  • Если вам не предложены еда, напитки или проживание в гостинице, и вы сами платите за эти услуги, не забудьте сохранить свои квитанции/ чеки, чтобы мы помогли вам возместить ваши расходы.

Что вы должны делать во время забастовки

  • Если объявлено о забастовке, вы можете связаться с авиакомпанией, чтобы получить информацию о том, как она повлияет на вас.
  • Если есть забастовка, следите за новостями на веб-сайте аэропорта или авиакомпании.
  • Несмотря на то, что есть забастовка, вы все равно должны находиться в аэропорту до запланированного вылета, если авиакомпания не сообщит об обратном.
  • Вы должны связаться с вашей авиакомпанией или турагентом как можно скорее и сообщить им, если вы хотите получить новый билет или вернуть деньги за старый.

Финансовая компенсация не прилагается в случаях забастовки

В случае задержек или отмены рейсов в ЕС или европейских авиакомпаний вы обычно имеете право на финансовую компенсацию, которую вы можете потребовать через компанию Flycancel. Однако, ваше право на компенсацию недействительно, когда ваш рейс отменен или задержан из-за забастовки, шторма или войны / террора. Эти случаи рассматриваются как чрезвычайные обстоятельства, не зависящие от авиакомпании, и поэтому компенсация не прилагается.

Если есть забастовка, пожалуйста, свяжитесь с авиакомпанией для получения дополнительной информации. Вы также можете попросить перерегистрировать вас или вернуть деньги за билет.

Ваш Рейс Отменили — Что Делать? Ваши Права, Обязанности Авиакомпании, Компенсации и Порядок их Предъявления

Что делать, если ваш рейс отменили? Большинство туристов не знают ни своих прав, ни обязанностей авиакомпании, и вообще слабо представляют, как поступать. Зачастую они впадают в панику, начинают скандалить с сотрудниками авиакомпании и аэропорта, и в целом портят себе впечатление от поездки серьёзнее, чем стоило бы.

Давайте разберёмся, как же поступать, если ваш рейс был задержан или отменён? Вооружитесь этими знаниями, и вам не придётся в панике бороздить интернет прямо в аэропорту, столкнувшись с подобной проблемой.

В первую очередь…

Дадим некоторые общие советы. В первую очередь, отметим очевидный факт: информация в этой статье может устареть, у какой-то авиакомпании могут быть особые правила, и так далее… а значит, первое, что вы должны сделать – это обратиться к её представителю для получения письменного уведомления.

Авиакомпания обязана сама рассказать вам о своих обязанностях и ваших правах!

Также убедитесь, что у вас имеется распечатанный электронный билет (маршрутная карта). Вы ведь распечатываете их, правда? Нет? А следует – именно в такой ситуации бумажная версия билета может вам очень пригодится. Ведь сотрудникам авиакомпании в подобные моменты может быть сложно проверить ваш билет в системе. Так вы сэкономите время и нервы.

Особо предусмотрительные путешественники заранее приобретают отдельную страховку на случай задержки или отмены рейса – это имеет смысл в случае очень важной поездки.

Но мы, конечно, не ограничимся в своих рекомендациях простым предложением «спросите у авиакомпании, что делать, и предусмотрите всё заранее».

Причины задержки рейса

Рейсы могут откладываться или задерживаться по вине авиакомпании, а могу и по причинам, не зависящим от неё. Что касается второго случая – подробно рассмотрим ниже, а пока скажем о том, что обязана сделать авиакомпания, если виновата именно она.

Во-первых, в этом случае перевозчик без всяких отговорок обязан предоставить вам абсолютно всё, что перечислено ниже. В противном случае какие-то требования, в принципе, могут не быть выполнены (но это не значит, что компания вовсе не обязана их удовлетворять).

Во-вторых, при задержке или отмене рейса по вине авиакомпании вы имеете право, помимо всего прочего, на дополнительную денежную компенсацию. Её размер может варьировать от целого ряда условий, но суммы довольно значительные – исчисляются сотнями евро в любом случае.

Правда, к сожалению, такую компенсацию нередко приходится требовать через суд – авиакомпании стремятся доказать, что проблема случилась не по их вине.

Речь идёт именно о дополнительной компенсации: её выплата совершенно не освобождает авиакомпанию от обязанности удовлетворять остальные ваши требования. Компенсация положена вам даже в том случае, если вы приобрели билет по баллам программы лояльности, не платя за него «живые» деньги.

Если класс перевозки, предоставленной вам в замену отменённого рейса, ниже изначально оплаченного, то за это, опять же, полагается компенсация.

Зачастую же авиакомпании, напротив, повышают класс перевозки без доплаты с вашей стороны, чтобы компенсировать ваши негативные впечатления.

Что обязана предоставить авиакомпания в случае задержки рейса

  • В первую очередь, авиакомпания в любом случае обязана вернуть вам деньги, либо, по вашему желанию, заменить рейс на другой – причём это может быть и рейс другого перевозчика. Эта возможность зависит от договорённостей между компаниями: большинство из них состоят в альянсах.
  • Вы имеете право выбрать удобное для вас время подменного рейса, но в разумных пределах: едва ли вам перенесут вылет, скажем, на неделю.
  • Также важно отметить, что если из-за отмены рейса у вас срывается цепь перелётов, то вам обязаны вернуть деньги за все ваши билеты, а не только за тот вылет, который был задержан. Но это правило действует в том случае, если вы не приобретали их отдельно .

Что вы вправе требовать

  • Вам обязаны чётко пояснить причины задержки, время вынужденного ожидания, и прочие детали по ситуации. Если представитель авиакомпании отказывается от пояснений, это уже повод для последующего разбирательства.
  • Вас обязаны бесплатно кормить. Объём этого бесплатного питания зависит от времени ожидания, но вы так или иначе должны его требовать. Это – забота авиакомпании. Также не забудьте сохранить любые чеки, касающиеся ваших трат в аэропорту во время ожидания: вполне возможно, что и эти деньги вам позже удастся вернуть. Серьёзным авиакомпаниям проще возместить таким образом моральный ущерб клиенту, чем вступать в долгие разбирательства в суде.
  • Авиакомпания обязана предоставить возможность бесплатной связи: два оплачиваемых ею телефонных звонка, электронных письма или факса.
  • Если из-за задержки рейса приходится провести ночь в текущей точке маршрута, вам обязаны организовать бесплатное проживание. При этом оплачивается перевозчиком ещё и трансфер до гостиницы.

Относительно последнего пункта возникает интересный вопрос: что делать, если задержка случилась при трансфере в стране, на территорию которой вы не можете выйти из аэропорта из-за отсутствия визы? Вот об этом – в следующей части.

Проблема в том, что получить «чрезвычайную визу» весьма непросто: пограничники выдают её с огромной неохотой, и необходимо убедить их в строгой необходимости подобного. Путешественникам приходится идти на различные хитрости, «давя на жалость», или, к примеру, сообщая о необходимости срочно приобрести какие-то лекарства.

Не слишком хорошо с нашей стороны давать советы по обману пограничников, но всё же, иногда необходимо и это.

Компенсация отмены рейса в России

Настало время подробнее поговорить о том, каким должен быть размер компенсаций в случае отмены или задержки рейса. Для начала, поговорим о ситуации в России.

В том случае, если задержка или отмена рейса не вызвана форс-мажорными обстоятельствами, а случилась именно по вине компании, за каждый час ожидания вам полагается 3% от стоимости авиабилета. Это указано в законе «О правах потребителей» — 5-й пункт 28-й статьи.

При этом компенсируется только задержка. При отмене рейса вы можете рассчитывать лишь на предоставление альтернативы, либо возврат потраченных денег.

Компенсации в Европе

На территории Европы получить компенсацию за задержку рейса можно только в том случае, если она превышает три часа. Далее размер компенсации зависит не только от времени, но и от расстояния.

Если задержка более трёх часов: при расстоянии до 1500 километров – 250 евро (но 400 внутри ЕС), до 3500 километров – 400 евро.

Если точка направления находится вне ЕС, а задержка лежит в пределах от трёх до четырёх часов, ваша компенсация должна составить 300 евро, более четырёх часов – 600 евро. Расстояние в обоих случаях должно быть больше, чем 3500 километров.

Возврат средств возможен при задержке более, чем на пять часов.

Что же касается отмены рейса, то компенсацию вы получите только в том случае, если узнали об это за 13 (или меньше) дней до вылета. В зависимости от протяжённости перелёта и условий альтернативного, предложенного компанией, размер компенсации будет варьироваться от 125 до 600 евро.

Компенсации в США

А вот за океаном всё не так радужно. Закон не предусматривает не только компенсаций, но даже возврата денег за билеты на задержанные и отменённые рейсы. Не обязаны авиакомпании и предоставлять вам питание или связь.

Однако не всё так плохо. Несмотря на отсутствие требований закона, многие авиакомпании в США имеют соответствующие внутренние правила. Да и на обмен билета пойдут (правда, с доплатой с вашей стороны, если новый рейс дороже).

Единственное исключение по закону – «овербукинг», то есть ситуация, когда авиакомпания продала на некий рейс больше билетов, чем физически существует мест. Тогда компенсация и возврат возможны.

Куда обращаться?

Мы много рассказывали выше о ваших правах и обязанностях авиакомпании, но куда же следует обратиться, чтобы их реализовать?

Во-первых, любые претензии следует предъявлять прямо в аэропорту, сотрудникам вашей авиакомпании. Если их нет на месте (например, дело происходит ночью), попробуйте воспользоваться официальным сайтом.

Но имейте в виду, что электронное письмо может быть проигнорировано. А вот заказное, с описью, копию которого вы сохраните – уже нет.

У авиакомпании есть месяц на рассмотрение вопроса. Если он не будет решён – обращайтесь в суд.

И напоследок

Ни одна авиакомпания не может гарантировать, что какой-то её рейс не будет задержан по тем или иным причинам: в конце концов, погодные условия одинаковы для всех. И всё-таки, весьма важно понимать разницу.

Крупные авиакомпании дорожат своими клиентами и избегают скандалов. Для них проще оплатить ваши неудобства и любыми способами задобрить, нежели получить негативные отзывы или судебный иск. Поэтому, покупая билет на рейс серьёзной компании, вы можете быть более-менее уверены в том, что проблем не возникнет.

А вот малоизвестные компании и различные лоукостеры далеко не всегда столь же внимательно относятся к своим пассажирам. И шанс потрепать себе нервы с ними в случае задержки рейса куда выше.

В любом случае, необходимо быть готовым отстаивать свои права. Даже серьёзно относясь к своим обязанностям, перевозчики зачастую стремятся всё же избежать их исполнения. Так что не исключено, что соблюдения своих прав придётся уверенно требовать, а не просто ждать, пока вам предложат какие-то удобства и компенсации.

И всё же, мы надеемся, что вся эта информация вам никогда не пригодится! Всё-таки, рейсы отменяют не так уж часто.

  Агентский договор турагента с турагентом